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2018年上海金融消费者投诉报告发布
2019-06-10 11:04

  浦东时报 人民银行上海总部日前发布的2018年上海金融消费者投诉形势分析报告显示,支付结算管理和银行卡业务领域为投诉热点,其中,支付结算管理类业务去年投诉量达7621件,银行卡类业务的投诉数量为1350件。

  上海地区非银行支付机构较为集中,支付机构业务在迅速发展同时问题也日益显现。报告显示,2018年,按投诉领域统计,支付结算管理类业务投诉量较大,共7621件,占投诉总量的比例为76.44%;按被投诉机构类型统计,针对非银行支付机构的投诉共6690件,占投诉总量的67.10%。

  非银行支付平台账户管理问题被投诉的情况较多,主要包括:非银行支付机构在未提前告知消费者的情况下冻结消费者账号或限制其账号功能;消费者账户被投诉,非银行支付机构直接冻结该账户,且需要消费者联系投诉人进行撤诉后方可解冻。

  对此,人民银行上海总部在报告中建议,非银行支付机构在发现账户异常情况时应及时与消费者取得联系,确认账户产生异常情况的原因,并及时向消费者进行风险提示,AG环亚集团首页如需冻结其账户,应以有效方式告知消费者相关情况。消费者账户被他人投诉时,非银行支付机构应及时核实投诉事项是否属实,如投诉事项属实且需冻结相关账户,应提前告知消费者相关情况,以防消费者账户因恶意投诉无法正常使用。

  同时,金融消费者则应谨慎保管个人信息和账户信息,如发现账户存在异常情况,应及时联系非银行支付机构进行风险防控;如在未被告知的情况下发现账户被冻结或账户功能受限,应及时联系非银行支付机构查明相关原因,协商解决账户风险问题。

  针对银行类金融机构的投诉,则主要涉及信用卡逾期等情况。报告显示,2018年,上海地区银行卡业务类投诉为1350件,占上海地区投诉总量的13.54%。银行卡业务类投诉主要涉及以下问题:消费者信用卡产生逾期后,无法与银行就还款方案及逾期记录处理方案达成一致;银行未及时提醒消费者还清信用卡欠款;消费者或其亲属存在信用卡逾期情况,银行催收行为不合理;消费者因逾期还款而产生不良征信记录,对其再次进行融资产生了不良影响等。

  对此,人民银行上海总部建议,商业银行在开展信用卡业务中应加强客户适当性管理,及时掌握客户的个人财务状况和偿债能力的变化,有效调整风险控制措施,AG环亚集团并提前告知客户采取相关措施的原因及将要对其造成的影响。而在金融消费者出现逾期情况时,商业银行应及时与客户联系,明确产生逾期的原因,并积极引导消费者协商调整还款计划。银行业金融机构还应当注意催收的方式方法,避免激化矛盾,有效解决争议。

  报告指出,对金融消费者而言,应理性评估个人财务状况,如出现个人财务状况恶化或偿债能力下降的情况,应及时调整消费习惯,避免出现个人信用风险事件。如逾期情况已发生或存在较大的还款压力,金融消费者应积极配合银行共同协商还款方案,降低因信用卡逾期产生的不良影响。

 
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