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100件投诉只解决4件?2019年Q1银行业投诉榜招商银行解决率仅44%
2019-06-10 11:04

  近日,聚投诉公布其平台2019年一季度银行业投诉榜单,有5家银行期内投诉量超过500件,其中,

  据聚投诉统计数据显示,2019年第一季度,21CN聚投诉共受理全国消费者对银行业有效投诉量6011件,其中1867件获得解决,解决率31.1%。从投诉月度趋势看,3月投诉量最多,达2620件。

  具体看来,投诉量超过100件的银行有13家,按其数量从大到小排列,有交通银行,浦发银行,招商银行,中信银行,平安银行,广发银行,建设银行,工商银行,兴业银行,光大银行,农业银行,民生银行,中国银行。其中,投诉量超过500件的有交通银行,浦发银行,招商银行,中信银行和平安银行,分别是1037件、605件、540件、521件和503件。

  从解决率来看,投诉量超过100件的银行中,只有三家银行解决率超过50%,分别是平安银行85.9%、中信银行73.5%和浦发银行66.4%。而解决率低于20%的有6家银行,最低的是招商银行,其解决率仅为4.4%,其次为交行4.7%、民生银行5.8%、AG环亚集团首页光大银行11.7%、工商银行18.5%、广发银行19.2%。

  从投诉问题类型看,不当催收、不明扣款等问题,是第一季度银行业的主要投诉问题。以投诉解决率最低的招商银行为例,招商银行第一季度共有540件有效投诉,其中24件投诉解决,投诉解决率4.4%。相关投诉中,涉及”催收“关键字的投诉有313件,占其投诉总量58%。

  据据投诉报告,这是继招商银行纳入2018年度银行业黑榜商家后,再次被纳入聚投诉2019年第一季度银行业黑榜商家。

  在聚投诉平台可以看到,客户投诉银行“恶意催收”的方式五花八门,有上门要债、有电话“轰炸”,也有短信“骚扰”亲朋好友。如陈女士在3月28日投诉称,“招商银行通过第三方外包公司用不合法的手段擅闯民宅,恐吓家里老人,在老人的劝说下并没有离开,而是步步紧逼着家里老人,当天家里老人身体不适再三和来的人解释,可是他们不听,一味的恐吓家里老人,导致老人心脏不好经医院抢救无效……”

  俗话说,欠债还钱天经地义,但是“恶意催收”是否合适仍存在争议。信用卡市场资深研究人士董铮认为,不能仅凭客户的一面之词来断定是否属于“恶意催收”。董铮表示,“所谓的“恶意”主要是欠款人方面提出的,很多欠款人由于逾期时间长,而催收机构作为正常工作只能不断进行催收行为。如果催收机构没有使用恶意语言或恶意行为的催收,欠款人提出的“恶意”催收并不一定成立。“

  北京云亭律师事务所律师魏广林律师则表示,“信用卡逾期还款本身是违约行为,应当承担相应法律责任,AG环亚集团首页但并不意味着信用卡催收可以超越相关规定。”魏律师指出,信用卡催收需遵循法律或行业监管规定,根据《商业银行信用卡业务监督管理办法》的规定,发卡银行应当对债务人本人及其担保人进行催收,不得对与债务无关的第三人进行催收,不得采用暴力、胁迫、恐吓或辱骂等不当催收行为。采用暴打电话、给亲属朋友散发欠款信息的行为本身就逾越法律底线,也应当制止。

  值得注意的是,与“催收”伴生的是信用卡逾期的增加。据招商银行2018年年报显示,截至报告期末,集团逾期贷款620.03亿元,较上年末增加1.46亿元,逾期贷款占比1.58%,较上年末下降0.16个百分点。逾期贷款中,信用贷款占比26.37%(主要为信用卡逾期贷款)。其中,逾期在3个月以内的达76.45亿,逾期3个月至1年的有66.74亿,逾期1年至3年的有16.79亿,逾期3年以上的有3.51亿,合计163.49亿元。而2017年年报中,信用贷款占逾期贷款总额的23.19%,合计143.43亿元;2016年则占比更低,信用贷款占逾期贷款总额的22.09%,合计1543.34亿元。

  华夏时报在3月2日的报道中曾指出,招行半年资产池累计违约率从1.9%升至4.25%;对于华夏时报问及聚投诉平台用户投诉的遭到暴力催收的问题,招行回应表示催收过程合法合规。但对面众多投诉个案,并未向聚投诉反馈核查结果。(蓝鲸财经)

 
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